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5 razones por las que los agentes remotos son clave para un call center

  06/11/2018 08:11

Los contact center modernos a menudo no potencian agentes centrados en el cliente. Debido a sus limitaciones, las deficiencias del entorno típico de subcontratación y los desafíos del mercado laboral, las organizaciones luchan de forma rutinaria no sólo para atraer agentes con éxito, sino también para satisfacer las demandas de sus clientes.

Los contact center modernos no pueden realizar tareas fundamentales de contacto con el cliente sin:

  • Atraer el talento adecuado.
  • Motivar el rendimiento.
  • Atraer y retener a los mejores empleados.
  • Acomodar las nuevas preferencias de los clientes.
  • Apoyar a clientes en nuevas regiones y mercados.
  • Gestionar los costes de crecimiento.

Al desplegar una fuerza de trabajo remota, una organización puede poner al talento en posición de participar con éxito con los clientes y apoyar el crecimiento del negocio. Las estrategias de teletrabajo pueden tomar diferentes formas. Pueden implicar permitir que los agentes trabajen principalmente desde su casa o dar a los agentes locales la opción diaria de ir a la oficina o trabajar de forma remota.

El informe “Remote Agents”, elaborado por CCW Digital se centra en el último enfoque del trabajo a distancia. En él se revela cómo la estrategia de teletrabajo puede ayudar a las empresas a superar las dificultades asociadas a las tareas diarias en los contact center.

¿Por qué considerar agentes remotos? Ilustrado por los dilemas antes mencionados, el modelo de contratación de agentes convencionales es insuficiente para las realidades del mercado actual. Cuando se diseña e implementa correctamente, una estrategia de agente remoto representa la opción ideal, puesto que enfrenta directamente los retos clave del mercado y, a su vez, otorga a las organizaciones acceso a los agentes que necesitan y que sus clientes merecen.

5 razones por las que los agentes remotos son clave para un call center
1) Superar el desafío de la contratación “convencional”

Ésta puede ser la era digital, pero el mundo físico todavía impone limitaciones al crecimiento y al éxito. Dado que los agentes remotos no tienen que informar regularmente a un centro físico, las organizaciones pueden ampliar considerablemente sus radios de contratación. Esto, a su vez, les otorga acceso a un grupo de talentos más amplio y potencialmente más rentable.

Un programa de agente remoto también libera a las organizaciones de los costes físicos asociados con los centros de llamadas convencionales. Estas ubicaciones físicas también tienen un impacto adverso en la retención de agentes. Incluso si no rechazan directamente a los agentes, seguramente imponen un límite a su satisfacción. Es más probable que los agentes insatisfechos se vayan, lo que hace que las organizaciones carguen con los costes de las experiencias de baja calidad y los altos niveles de desgaste de los agentes. El modelo de agente remoto ayuda a las organizaciones a evitar estos costes.

2) Atraer talento especializado

Los grandes agentes son la clave para una excelente experiencia del cliente. El modelo de agente remoto permite a las organizaciones fomentar estos grandes agentes.

Al eliminar las barreras físicas, la organización puede reclutar por factores como habilidades, experiencia en la industria, educación o afinidad con la marca. Más importante aún, las organizaciones pueden atraer, satisfacer y retener a los agentes que poseen estas ventajas.

Al ofrecer acceso a capacitación online personalizada, horarios flexibles y la comodidad de trabajar de forma remota, la empresa ofrece un valor legítimo a los miembros de la fuerza laboral más exigente y selectiva de hoy en día. Se dirige directamente a los inhibidos por el entorno de call centers convencional, rígido y manejado por cubículos.

3) Entregar una experiencia más centrada en el cliente

Al eliminar las barreras de contratación, el modelo de agente remoto permite a las organizaciones contratar agentes que se alinean con las preferencias de sus clientes. Además de valorar el conocimiento y la experiencia, los clientes gravitan hacia agentes con tipos particulares de personalidad y estilos de comunicación.

Capaces de ofrecer de manera eficiente la experiencia que los clientes desean en el canal que prefieren, estos agentes están predispuestos a brindar una mejor experiencia. Ayudan a convertir la promesa de centricidad en el cliente en una realidad.

4) Aumentar la agilidad, escalabilidad y eficiencia

Un programa de agente remoto ayuda a las organizaciones a pasar a un modelo de gastos operativos. La organización puede contratar, capacitar y liberar agentes según las necesidades comerciales, lo que produce una operación mucho más eficiente. El call center sólo contratará y pagará el trabajo que necesita.

Con el dinero que ahorra, la organización puede buscar talentos de mayor calibre, tecnología más valiosa o mejores viajes del cliente. Se invertirá en la experiencia del cliente en lugar de en un edificio.

Junto con el aumento de la rentabilidad, el modelo de agente remoto aumenta la agilidad y la escalabilidad. Dado que los agentes remotos tienen habilidades especializadas, la organización puede expandir rápidamente su fuerza laboral para adaptarse a las oleadas relacionadas con problemas particulares, canales o bases de clientes.

5) Los agentes remotos son activos reales

Ya sea que una organización prefiera la noción de “los agentes felices producen clientes felices” o “los agentes productivos producen clientes satisfechos”, puede convertir el adagio en realidad con agentes remotos.

  • Con un modelo de agente remoto, la organización puede aprovechar un grupo de talentos más grande. También puede priorizar factores como la habilidad, el estado físico de la marca, el nivel de motivación y la orientación al cliente.
  • La organización ya no pierde su mejor talento, y mucho menos el tiempo que pasan los gerentes reclutando, incorporando y capacitando a nuevos agentes.
  • Aumenta la rentabilidad del contact center, al tiempo que aumenta su capacidad para adaptarse rápidamente a nuevos canales, regiones y bases de clientes.

En conclusión, una estrategia de fuerza laboral remota ofrece la flexibilidad que anhelan, la autonomía que brindan y el marco de soporte que requieren. Trabajando en sus propios términos en un entorno más favorable, estos agentes altamente capacitados están motivados para sorprender a los clientes y aumentar su satisfacción.

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