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Contact center inteligente

5 mejores prácticas para garantizar el éxito de los agentes remotos

  04/12/2018 09:12

Según el informe “A Blueprint For Successfully Deploying Remote Agents”, elaborado por Liveops, disponer de agentes que trabajen en forma remota supone 4 beneficios principales para las empresas: un negocio más escalable, ágil y flexible; acceso a los mejores talentos, sin importar donde vivan; reducción de los costes de contratación y formación; y menor desgaste de los agentes.

El despliegue de agentes remotos requiere de nuevas tecnologías y mejores prácticas que son bastante diferentes de las utilizadas por un contact center tradicional. Por ejemplo, se necesita una manera de mantener el nivel de supervisión y el seguimiento del indicador de rendimiento clave. Los gerentes tendrán que capacitar, supervisar y monitorear de forma remota a los agentes. Igualmente importante, se debe continuar proporcionando un entorno seguro que proteja los datos de los clientes y la organización mientras los agentes teletrabajan.

5 mejores prácticas para garantizar el éxito de los agentes remotos:
1) Seleccionar el ecosistema de tecnología correcta

Primero, es necesario un ecosistema de contact center en la nube de pago por uso que enrute automáticamente las llamadas al agente correcto y permita que los agentes remotos accedan a las llamadas usando un dispositivo conectado a Internet. Este ecosistema debe proporcionar un conjunto integrado de capacidades para admitir una fuerza laboral remota:

  • Habilitar el aprendizaje a distancia interactivo.
  • Proporcionar acceso desde cualquier dispositivo.
  • Seguimiento de las acciones del agente y grabación de llamadas.
  • Asegurar una visibilidad completa y la seguridad de los datos.
  • Soporte de enrutamiento de llamadas basado en el rendimiento y la omnicanalidad.

Existen muchas opciones innovadoras y flexibles. Por ejemplo, una centralita en la nube permite acceder al panel de control cuando el agente lo necesite, esté donde esté y desde cualquier dispositivo. Así, las comunicaciones corporativas pueden gestionarse de manera ágil y fácil. 

2) Habilitar la gestión del rendimiento en tiempo real

Cuando los agentes trabajan desde casa, la gestión del rendimiento tiene que ver con la comunicación y la transparencia. Los agentes necesitan que alguien les informe, les proporcione comentarios y les sugiera formas de mejorar el rendimiento. ¿Qué es necesario para habilitar el rendimiento efectivo en tiempo real en un call center en la nube?

  • Grabación de cada llamada para que los agentes sepan que alguien puede estar escuchando.
  • Soporte sesiones de chat de supervisor a agente en tiempo real para ayudar y capacitar.
  • Permitir a los supervisores la escucha de las llamadas.
  • Auditar llamadas para evaluar el desempeño del agente.
  • Acceso a la información de rendimiento del agente para actuar rápidamente.
  • Facilitar la retroalimentación del usuario sobre el desempeño del agente.

Asimismo, es clave disponer de una forma automatizada de capturar e informar sobre todas las métricas de desempeño relevantes del agente: llamadas en cola, tiempos de retención de llamadas, manejo de tiempos, efectividad, etc.

También es importante establecer múltiples modos de comunicación como el chat en tiempo real para que los agentes puedan hablar con los supervisores y otros agentes. Con la combinación correcta de herramientas de comunicación, los supervisores tienen un alcance más amplio y tiempos de respuesta más rápidos.

3) Optimizar el desarrollo de habilidades con aprendizaje a distancia

Con el aprendizaje a distancia y online, se impulsa el desempeño del agente porque recompensa la participación, la motivación y la independencia. Los agentes pueden elegir en qué sesiones de aprendizaje participar y aprender a su propio ritmo.

4) Maximizar la seguridad del agente

Hay varias maneras en que se puede lograr una mayor supervisión de la seguridad y controles más fuertes en un entorno de teletrabajo. Los controles modernos de protección de datos deben centrarse en los datos en lugar de centrarse en la ubicación, protegiendo los datos sin importar dónde residan.

Generalmente, cuantas más tareas y funciones desempeñan sus agentes, mayor es el acceso que necesitan a sistemas y datos. La clave para mantener una seguridad estricta es limitar el acceso a los datos y las aplicaciones sobre una base de “necesidad de saber”. Por ejemplo, si los agentes necesitan acceso a los datos de la tarjeta de crédito, permitir sólo el acceso a los últimos cuatro dígitos.

5) Fomentar un sentido de comunidad

Es importante proporcionar a los agentes remotos herramientas para hacer preguntas a otros agentes y supervisores, mantenerse en contacto con la organización y crear una red social significativa.

El establecimiento de líneas de comunicación abiertas aumenta la satisfacción laboral y la retención del talento, y brinda a la administración una visión interna de las áreas de frustración del agente.

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