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Contact center inteligente

5 consejos para mejorar la experiencia de usuarios y agentes a través de la automatización

  11/06/2019 16:06

Cuando se trata de mejorar la experiencia del usuario, la tecnología de automatización tiene un papel importante. Además, se trata de una de las principales prioridades de inversión de los call center para 2019, puesto que es importante automatizar tareas simples para que los agentes puedan enfocarse en consultas complejas. La automatización consiste en aumentar, no eliminar, al agente humano.

¿Qué tareas simples se deberían automatizar? ¿Qué significa aumentar el rendimiento del agente? ¿Qué tipos de tecnología de automatización son los más adecuados para que los call center cumplan sus objetivo? ¿Cómo impacta la automatización en la estrategia de outsourcing?

Según un informe de CCW Digital, una solución de automatización es responsable de producir resultados. El valor de ésta depende de su capacidad para crear un contact center más eficiente y centrado en el usuario.

Como la eficacia depende de la estrategia con la que la organización selecciona, implementa y optimiza sus herramientas, ninguna solución de automatización puede garantizar un impacto importante. Hay, sin embargo, varios casos que proporcionan una mayor probabilidad de éxito. A medida que las organizaciones construyen y definen sus estrategias de automatización, se benefician de considerar cada una de estas oportunidades.

5 consejos para mejorar la experiencia de usuarios y agentes a través de la automatización
1) Entrada de datos y gestión de documentos

Ya sea para completar un documento, presentar una reclamación, notificar comentarios, registrar una llamada o actualizar el perfil de un usuario, el tiempo dedicado a esta entrada de datos interna, es el momento en que un agente no puede mantener una conversación significativa con el usuario.

No es simplemente ineficiente, también es ineficaz. Los agentes siempre corren el riesgo de cometer errores cuando entran datos, y estos fallos podrían tener consecuencias significativas para la empresa y la experiencia del usuario. Por tanto, esta tarea debería automatizarse.

Al automatizar los informes de datos y el procesamiento de documentos, la organización aumenta la precisión de la comunicación interna, reduce los problemas con los formularios y documentos de los usuarios y crea un entorno más productivo para los agentes.

2) Procesamiento de datos bajo demanda

Los agentes requieren de información interna para realizar mejor sus trabajos. El problema es que esta información no siempre es fácil de encontrar. En algunos casos, puede ser imposible de obtener, al menos en una forma que sea procesable para el agente.

Las soluciones de automatización abordan este reto. Funcionando como procesadores de datos bajo demanda, ayudan a los agentes a recopilar de forma más rápida la información necesaria para tomar decisiones centradas en el usuario.

3) Asistente virtual para agentes

La entrada de datos no es la única tarea que bloquea a los agentes. En un día laboral cualquiera, los agentes también dedican tiempo a escalar ciertos problemas, evaluar el rendimiento de las llamadas, recibir capacitación y administrar la programación.

Los asistentes virtuales controlados por inteligencia artificial (IA) también pueden automatizar con éxito estas tareas. La integración con sistemas CRM o ERP, permiten a un agente realizar instantáneamente la mayoría (si no todas) de las tareas que no implican interacción con los usuarios.

4) Guía de llamadas para agentes

Las soluciones de automatización no sólo ayudan a los agentes a dedicar más tiempo a tareas de alto valor; también hacen que los agentes sean mejores en esas tareas.

Gracias a la IA, las soluciones de automatización modernas pueden guiar a los agentes para tomar las mejores decisiones en las llamadas. La eficacia de estas herramientas depende del marco de datos. Si la solución de automatización no tiene acceso ininterrumpido a los datos de los usuarios en todos los canales, no puede ser precisa.

5) Chatbot para clientes

Los chatbots son una oportunidad muy valiosa para los contact center. Los usuarios piden experiencias de soporte rápidas y precisas en todos los canales imaginables. Los bots satisfacen directamente esa demanda al ofrecer una experiencia de autoservicio más sólida en todos los canales, e indirectamente la demanda mediante la recopilación de datos relevantes que entregan a los agentes en vivo. Para aprovechar estas oportunidades, las organizaciones deben evaluar al detalle los viajes de experiencia del usuario.

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