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Contact center inteligente

4 preguntas que todo contact center debería hacerse

  13/05/2019 15:05

Las empresas responsabilizan a los contact center por ofrecer un factor competitivo decisivo: una excelente experiencia de usuario. Y también lo hacen los usuarios. De hecho, el 73% de los consumidores afirma que el servicio al cliente ejerce un papel importante en sus decisiones de compra.

1) ¿Qué quieren los usuarios?

Los usuarios quieren grandes experiencias. Buscan interacciones que sean rápidas y fáciles, quieren que sus problemas sean resueltos y un servicio amable que proporcione la información correcta.

Esto puede parecer simple, pero muchas organizaciones centradas en el usuario podrían beneficiarse de la adopción de una tecnología líder en la industria que permite analizar métricas clave, como el índice de primera respuesta, los tiempos de resolución o la satisfacción del usuario en función del canal, entre otros.

Estos tipos de avances pueden impulsar cambios en el comportamiento que transforman el impacto de la experiencia de usuario en un generador de ingresos.

2) ¿Por qué la experiencia de usuario es la mejor forma de promoción?

La experiencia de usuario, cuando se hace bien, puede ser la mejor forma de promoción para una empresa. Los usuarios felices se alegran de que los agentes tengan una actitud positiva en la atención, y una experiencia satisfactoria de los usuarios genera en los contact center mayores tasas de compromiso, retención y productividad.

Una buena experiencia, según el 65% de los usuarios, tiene más peso que una gran publicidad. No sólo eso, el 42% de los usuarios están dispuestos a pagar más por esta experiencia. Los usuarios pagan una prima del 16% por grandes experiencias y parecen muy felices de hacerlo.

3) ¿Qué sucede cuando la experiencia de usuario va mal?

¿Qué sucede cuando un contact center no proporciona a los agentes las herramientas, la capacitación y la tecnología adecuadas? La respuesta es sencilla: que la atención a los usuarios se puede ver afectada de forma negativa.

¿Qué se necesita para que los usuarios dejen de trabajar con una organización?

  • El 32% afirma que dejó de comprar en una empresa después de sólo una mala experiencia.
  • El 59% explica que dejó de comprar en una empresa tras varias malas experiencias.
  • El 46% dice que dejó de comprar en una empresa por la mala formación de los empleados.
  • Sólo el 38% de los usuarios afirma que los empleados entienden sus necesidades. Esto deja bastante margen de mejora en la atención al cliente por parte de los contact center.
4) ¿Cómo pueden los contact center asegurarse de que los usuarios vivan una buena experiencia?

La solución de call center en la nube es la mejor opción. masvoz dispone de un software de atención telefónica profesional en la nube con módulos especializados para la recepción y emisión de llamadas, la gestión de campañas y la generación de informes. La solución Cloud Contact Center combina la eficacia de una plataforma de contact center, con la versatilidad de los servicios cloud. Se trata de una elección para call centers que buscan resultados sin renunciar a la eficiencia.

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