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Sistema virtual de agentes

El Sistema virtual de agentes de Masvoz ofrece a los centros de Atención al Cliente todas las ventajas de disponer de un completo sistema de distribución de llamadas (ACD), sin tener que realizar ninguna inversión en adquisición de equipos y licencias de agentes.

Funcionalidades

• El Sistema virtual de agentes permite a los agentes o teleoperadores:
  
  • Conectarse al sistema desde cualquier ubicación con conexión a Internet y línea telefónica (fija, móvil o ip, nacional o internacional).
  • Modificar su estado (disponible, ocupado, desconectado, en gestión administrativa, en descanso).
  • Transferir las llamadas recibidas a otros agentes.
  • Añadir una observación a los contactos mantenidos (tipificar).
  • Ver el listado de las llamadas atendidas.
• Por lo que respecta a los usuarios supervisores, el sistema permite:
  
  • Crear tantos agentes y grupos de agentes como desee.
  • Asignar agentes a los grupos o colas de espera que se definan.
  • Modificar el tamaño y comportamiento de las colas.
  • Visualizar el estado de todos los agentes.
  • Visualizar las colas en espera.
  • Ver el listado de las llamadas atendidas y escuchar las llamadas en tiempo real.
  • Realizar un seguimiento completo de la actividad gracias a estos informes:
    
    • Informe de Colas. Permite analizar las distintas colas asociadas a las líneas de atención al cliente y ver el total de llamadas atendidas, abandonadas en cola o desbordadas por cola llena o superación del tiempo máximo de permanencia en cola.
    • Informe de Agentes. Permite ver el número de llamadas enviadas a cada agente, el porcentaje de llamadas no contestadas y el de llamadas transferidas a otros agentes o destinos.
    • Informe de Actividad por Agente. Con este informe se puede hacer el seguimiento del tiempo que ha estado cada agente en los distintos estados (conectado, ocupado, en descanso, etc...).
    • Informe de Estados por Agente. A través de este informe se puede ver en detalle en qué momento se ha producido un cambio en el estado de un agente.
  • Además, el usuario supervisor puede seleccionar la cola o agente sobre el que se quiere ver la información, así como el criterio de agrupación en que se muestran los datos (por día, por franja de 30 minutos, por cola o por agente).

Principales ventajas

• El Sistema virtual de agentes se gestiona desde el Panel de Control, una útil herramienta a través de la cual podrá organizar la actividad de su centro de Atención al Cliente en tiempo real, de forma autónoma y con total flexibilidad.
• A través del módulo de supervisión, podrá ver en tiempo real el estado de los agentes y las colas de espera, consultar el detalle de las llamadas recibidas y escuchar las conversaciones mantenidas por los agentes para auditar la calidad del servicio.
• El modelo ASP en el que se basan las soluciones de Masvoz, facilita el acceso a las aplicaciones por parte de agentes y supervisores, ya que solo es necesario una conexión a Internet y una línea telefónica de cualquier tipo.
• También se beneficiará de la transferencia interna de llamadas sin coste adicional.
• La puesta en marcha del servicio es muy rápida y no requiere ninguna inversión en sistemas, equipamiento telefónico o costosas licencias de software. La actualización de versiones es continua y sin coste adicional.