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Las nuevas tecnologías digitales están creando oportunidades de gran valor para aquellas empresas y organizaciones que se han mostrado más ágiles y que, mirando hacia el futuro, han estado y están abiertas a adaptar e incluso redefinir sus modelos de negocio. Así, a la vanguardia se encuentran aquellas compañías que están avanzando a lo que se denomina como “Modelo Omni Business”, es decir, un modelo de negocio que apuesta por ofrecer una experiencia al cliente perfecta y omnipresente, en el que la integración de lo digital se extiende más allá de los canales de marketing y ventas creando completos ecosistemas.
Claves y tendencias de los Omni Business
KPMG International y el Consumer Goods Forum (CGF) han llevado a cabo un estudio en el que han participado 400 altos ejecutivos de las marcas de consumo más importantes del mundo. La información procedente de sus entrevistas se ha combinado con los datos de 7.100 encuestas sobre hábitos y preferencias de compra efectuadas a consumidores de 19 países. Con toda esta información sobre la mesa, además de haberse trazado las principales ideas y estrategias de algunos de los Omni Business más avanzados del planeta, también se han podido definir sus pilares fundamentales.
Los avances tecnológicos están acelerando la transformación digital de las empresas a un ritmo de cambio más rápido de lo que pueden reaccionar los procesos de negocios convencionales. Con el fin de liderar este cambio, los principales fabricantes y minoristas están evolucionando hacia empresas totalmente integradas, capaces de responder a las necesidades de los clientes a través de cualquier canal y en cualquier momento de su proceso de compra. Esta nueva generación de negocio de consumo, los Omni Business, se fundamenta en seis pilares:
- Experiencia multicanal perfectamente integrada entre canales digitales y canales tradicionales, y a precios coherentes.
- Máxima orientación al cliente mediante el empleo de tecnologías inteligentes y análisis que permiten personalizar la experiencia de una base de clientes altamente segmentada.
- Los canales digitales son los preferidos por los clientes, y la vía más rápida de llegar a ellos; la transformación digital permite a las empresas reformular sus procesos, estrategias y modelos de negocio para crecer más y ser más rentables.
- Mayor agilidad en la cadena de suministro, ahora impulsada en tiempo real por los repentinos cambios en la demanda de los clientes o en las condiciones del mercado. La cadena de suministro óptima está totalmente integrada con el front-end del negocio.
- Uso constante de análisis avanzados y tecnología inteligente para facilitar que todas las partes de la empresa trabajen juntas en tiempo real, y lograr así no sólo alcanzar los objetivos, sino además hacerlo con una mayor eficiencia.
- Predominio de la cultura de la confianza y la integridad. En el mercado actual, los clientes están mejor informados y esperan mayores niveles de ética, por lo que propiciar la confianza y la integridad es esencial para hacer negocios. Las empresas de mayor éxito son conscientes de que la confianza es la mejor manera de retener a los clientes.
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