Atención al cliente

El mercado español de contact center creció un 4%

Enreach 19/07/2014
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El sector del contact center generó en España un negocio de 1.468 millones de euros durante 2013, un 4% más que en el año anterior, según indica el informe ‘»El sector del Contact Center en 2013’» realizado por la Asociación de Contact Center Española (ACE), que analiza la evolución de este mercado en nuestro país y en Latinoamérica.

Este sector emplea en España alrededor de 67.000 personas, cifra un 5% superior a la de 2012. El perfil medio del profesional que atiende los contact centers en nuestro país es el de una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios. Un 35% de los empleados tiene estudios universitarios.

Según ACE, el sector representa además una salida profesional para algunos de los colectivos sociales más desfavorecidos: mujeres (74%), jóvenes (53%) y personas con alguna discapacidad (2,37%).

El informe también recoge que Madrid, Andalucía y Cataluña son, por este orden, las comunidades autónomas que registran el mayor número de empleados, con más de la mitad de los profesionales. Castilla y León es una de las comunidades donde más ha crecido. En el extranjero, Colombia y Perú se mantienen a la cabeza, seguidos de Chile.

Por sectores de actividad, los que más apuestan por los servicios de centros de atención al cliente son telecomunicaciones (44%), Administración Pública (13%) y banca y servicios financieros (9%). La principal actividad se centra en labores de atención al cliente (57%), seguido de las de ventas (20%), soporte técnico (6%) y backoffice (6%).

A nivel global (España y Latinoamérica), los ingresos se elevan a 1.712,05 millones de euros, es decir, el mercado español supone el 86% de la facturación. Asimismo, se emplean cerca de 91.000 personas, un 6,3% menos, a causa del descenso en un 28% de los puestos de trabajo fuera de España.

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