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El sector del Contact Center continúa creciendo a lo largo y ancho de todo el mundo, y también en España está demostrando gozar de una buena salud, tal y como pone de manifiesto el informe anual elaborado por la Asociación de Contact Center Española (ACE), que refleja un crecimiento del 1,63% durante el año 2016 hasta alcanzar los 1.723,96 millones de euros.
La atención al cliente como clave del crecimiento del sector contact center
De acuerdo con los resultados de este informe, el mayor crecimiento se ha experimentado en los sectores de utilities y seguros, seguidos de tecnología, consultoría, salud y alimentación. Tan sólo el sector de las telecomunicaciones ha experimentado un leve descenso.
Por lo que respecta a servicios, la atención al cliente supone el 50% del total de servicios demandados por las empresas, mientras que los servicios de venta, back office y soporte técnico se sitúan en segundo, tercero y cuarto lugar respectivamente. Esta importancia de los servicios de atención al cliente se traduce en que la calidad del servicio continúa siendo uno de los fundamentos en las empresas. De hecho, casi el 86% de ellas disfruta de algún certificado de calidad, al tiempo que la inversión en mejoras tecnológicas, especialmente en las relativas a las multicanalidad, se ha incrementado en un 20% respecto al año anterior.
Más empleo, más cualificado y de mayor calidad
Durante 2016, el número de plataformas en España creció en un 5% respecto al año anterior, alcanzando un total de 105 bases de contact centers (el 57% de las cuales se concentra en Madrid, Cataluña y Andalucía) que generaron 50.363 empleos. Fuera de España, Colombia concentra el 56% de plataformas, seguido de Perú con el 30%, Chile (7%), Marruecos (4%) y Portugal (3%).
También se ha experimentado una mejora de la cualificación profesional de los trabajadores. A finales de 2016, el 32,87% poseía una titulación universitaria, el 51,1% había culminado sus estudios secundarios y sólo el 16% se había quedado en sus estudios primarios. Además, el 8% de los agentes ya domina un segundo idioma.
En cuanto a la distribución por sexo y por edad, las mujeres suponen el 72% del nuevo empleo generado en los contact centers de España, y de ellas, cobra especial importancia la franja de edad comprendida entre los 26 y los 45 años.
En cifras generales, a finales de 2016 el empleo en contact centers había crecido un 3,5% para las empresas asociadas en ACE, un crecimiento que también se experimenta en términos de calidad, ya que los contratos indefinidos han crecido un 7% alcanzando el 44,24% del total.
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