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Contact center inteligente

El factor humano prevalece sobre la tecnología en la atención al cliente

En el despacho
  02/08/2017 07:08

Durante la última década, la evolución tecnológica ha transformado radicalmente las expectativas de los consumidores respecto de las empresas que quieren liderar la experiencia digital de los clientes y encontrar vías que faciliten el uso de la tecnología de una manera más eficiente e inteligente.

Sin embargo, a pesar de que las empresas continúan innovando desde un punto de vista tecnológico, también necesitan mantener el factor humano, tanto para que los clientes puedan satisfacer sus necesidades de manera autónoma, como en el acceso de los agentes de servicio al cliente cuando sea necesario. Es decir, las nuevas tecnologías pueden mejorar tanto las interacciones asistidas por los agentes de un contact center, como las interacciones de autoservicio de los clientes.

Dos dimensiones con un denominador común: el elemento humano

Como cada año, la prestigiosa firma de consultoría e investigación Forrester Research, ha elaborado una nueva edición actualizada de su informe “Digital Customer Experience Trends”. Dicho trabajo analiza año a año la evolución de las tendencias en el ámbito de la experiencia de los clientes digitales.

Forrester estudia no sólo cómo la tecnología está cambiando la forma en la que los clientes interactúan con las empresas, sino también cómo la tecnología se utiliza para mejorar la experiencia de los empleados, lo que a su vez también repercute en la experiencia del cliente. Y en ambas tendencias, el informe constata que las empresas mantienen el factor humano junto a la innovación en tecnología.

La tecnología está cambiando la forma en que los clientes interactúan con las empresas, y en esta tendencia, la atención se centra mayormente en la mejora de la interfaz de usuario. Los mayores avances actuales están relacionados con el uso de robots y la aplicación de la inteligencia artificial (sin olvidar la tecnología biométrica para proporcionar experiencias más personalizadas). Sin embargo, esta tecnología inteligente deberá disponer de una “lógica conversacional humana en el diseño de la interacción” que será proporcionada por las empresas.

Por otro lado, la segunda tendencia reflejada en el informe de Forrester señala que la innovación tecnológica también se utiliza para capacitar a los empleados de atención al cliente, mejorar su experiencia, y proporcionar una mejor colaboración entre la interfaz de usuario y la experiencia del cliente.

Según Forrester, tampoco aquí se debe perder de vista el factor humano, en tanto que las empresas deben dar prioridad a “las necesidades humanas sobre la tecnología”, llevar “la innovación al corazón del negocio”, y “lograr un equilibrio entre las necesidades de los clientes y las de los empleados”.

El informe de Forrester concluye que las empresas innovadoras buscan nuevas tecnologías que permitan nuevas formas de involucrarse con sus clientes, al tiempo que ofrece toda una serie de ejemplos y consejos para mejorar la experiencia de los clientes digitales.

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