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Contact center inteligente

Claves para aumentar el valor y el crecimiento de los contact center

  04/01/2017 11:01

A medida que la vida diaria de los consumidores se hace más digital, su relación con los proveedores de servicios como entidades bancarias o compañías de telecomunicaciones, seguros, etc., a través de sus contact center también se está transformando. Sin embargo, las interacciones telefónicas personales continuarán siendo preferentes y teniendo un gran valor durante los próximos cinco años.

Cómo aumentar el valor de los contact center

Son muchas las empresas que, al mismo tiempo que tratan de evolucionar hacia la digitalización, se esfuerzan también por mejorar el valor y la experiencia del cliente en sus contact center. Ésta es una tendencia en constante crecimiento desde hace años, y continuará siéndolo durante el próximo lustro, aunque para ello será esencial una relación win-win entre compradores y proveedores.

Un reciente informe elaborado por la consultora de alta dirección AT Kearney bajo el título “Three Steps to Modernize Procurement of Contact Center Services” pone de manifiesto cómo las compañías pueden “transformar los costes y la experiencia del cliente” estimulando y generando valor e innovación que resultan ventajosos tanto para los clientes como para los proveedores de contact center. Según AT Kearney, esto será posible en base a “tres movimientos”:

Identificar y comprender lo que mejora los márgenes de los proveedores

La rentabilidad de los contact center depende esencialmente de la escalabilidad y de los niveles de utilización de los puestos individuales. Por tanto, especificar el tamaño de los equipos y el número y la frecuencia de los informes de calidad que se entregarán bloquea a los vendedores en lugar de alentarlos a proponer soluciones basadas en la diversidad de su industria y su país. Estos factores son clave para proporcionar un servicio de alta calidad y valor que estimule el crecimiento del negocio.

Revisar el modelo de compra

Durante décadas, la adquisición de servicios de centros de contacto se ha basado en propuestas que apenas dejaban margen de tiempo para analizar la situación y emprender una búsqueda efectiva de soluciones. Ahora, en cambio, en un contexto de asociación win-win, los proveedores participan en sesiones de mejora creativa que van más allá de las soluciones estándar.

Reconsiderar el contrato

Los contratos que rigen los contact center externalizados han evolucionado para incluir detalles, especificaciones y también limitaciones que, a menudo, dificultan mejorar la experiencia del cliente y optimizar los costes de entrega. En base a esta experiencia, y en ese contexto de asociación win-win, el contrato entre un cliente y un proveedor deberá regirse por principios como:

  • Crear una asociación de beneficio mutuo que conceda al proveedor un margen competitivo y la posibilidad de aumentar sus beneficios con el tiempo, a la vez que ofrece mejoras continuas de costes para el comprador.
  • Aprovechar la experiencia del proveedor y permitir que éste optimice la entrega.
  • Alentar el carácter multidisciplinar de los agentes para reducir el coste de contratación y capacitación al tiempo que adquieren nuevas habilidades.
  • Centrarse en aprovechar la escalabilidad y ofrecer centros de contacto nacionales, dado que para capturar las ventas puede ser más efectivo implementar agentes que hablen el idioma del cliente.

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