Atención al cliente

Chatbots, la próxima revolución en la atención al cliente

Enreach 27/10/2016
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La experiencia de cliente ha adquirido tanta importancia en la estrategia de las empresas en los últimos meses, que 2016 es ya considerado como el “año del comercio conversacional”. Hasta ahora, era el factor humano el que jugaba un papel clave en la atención al cliente, pero una nueva revolución tecnológica, fruto de la Inteligencia Artificial, parece que ha llegado para quedarse: los chatbots. Ante unos usuarios cada vez más exigentes y acostumbrados a la inmediatez, ¿cómo van a influir los bots en el sector de la atención al cliente?

Origen y concepto de los chatbots

Los chatbots o bots no son tecnologías de nueva creación. De hecho, su origen se remonta a más de 50 años atrás, cuando el matemático británico Alan Turing descubrió los principios que hoy permiten hacer funcionar a los ordenadores modernos y desarrollar la Inteligencia Artificial. Uno de los primeros chatbots fue Eliza, creado en 1966 y que, en esencia, empleaba la misma base de muchos chatbots modernos cuya finalidad es la de dar respuestas similares a las humanas.

Sin embargo, los bots han experimentado un reciente repunte gracias al auge de la mensajería, pues se trata de un software de inteligencia artificial capaz de actuar por “iniciativa propia” sin la intervención humana, lo que podría revolucionar el segmento de la atención al cliente en las empresas y las interacciones de los consumidores.

Qué beneficios aportan los bots a las empresas y a la atención al cliente

  • Permiten ofrecer una atención al cliente omnicanal a través del teléfono, del chat, del correo electrónico, de las redes sociales, de servicios de mensajería instantánea….
  • Los chatbots pueden estar operativos las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año.
  • Gozan de una gran velocidad de respuesta y pueden atender a varios clientes de manera simultánea.
  • Los bots son multilingües, por lo que pueden atender a los clientes en el mismo idioma en que éstos les hagan la consulta.
  • Facilitan la descongestión de los contact center dando respuesta a cuestiones sencillas, de manera que los agentes pueden centrarse en las preguntas de valor añadido.
  • Permiten registrar y almacenar datos esenciales que las empresas pueden emplear para personalizar la experiencia de compra de los usuarios y optimizar el desarrollo de productos.
  • Incrementan la competitividad de las pequeñas empresas, ya que los chatbots que realizan tareas rutinarias se convierten en “empleados adicionales”, mientras que las personas pueden trabajar en tareas estratégicas que impulsen el crecimiento de la empresa.
  • Abre las puertas a nuevas interfaces basadas en la conversación cuyo continuo feedback puede ser utilizado por las compañías para optimizar sus websites más rápidamente.
  • Mejora las relaciones de los clientes con las marcas, en tanto que la interacción basada en la conversación genera un sentimiento de conectividad.
  • Ayudan a aumentar el marketing personalizado y, en consecuencia, también las ventas, pues los datos recogidos por los chatbots pueden ser utilizados para crear campañas altamente eficaces que mejoren la fidelidad del cliente.

¿Por qué los chatbots suponen una revolución en la atención al cliente y los contact center?

La respuesta a esta pregunta la encontramos en todos y cada uno de los beneficios citados con anterioridad. Sin embargo, si nos centramos en la atención al cliente y los contact center, la clave reside en que la automatización de los chatbots puede ser combinada con la experiencia humana logrando así una experiencia del cliente sobresaliente.

Los chatbots aún no son capaces de empatizar con las personas ni “pensar” más allá de aquello para lo que han sido programados, pero sí pueden aportar respuestas sencillas, realizar tareas repetitivas, calificar a los contactos y dirigirlos hasta el operador o agente más adecuado. De esta forma, pueden atender cuestiones sencillas, descongestionando los contact center y permitiendo que las personas se centren en atender aquellas interacciones para las que su intervención es un valor añadido. Al mismo tiempo, otras personas pueden trabajar en mejorar los chatbots para que la experiencia siga mejorando. Además, los datos esenciales recogidos por los bots, servirán a las empresas para mejorar sus servicios de atención al cliente.

Todo ello implica una auténtica revolución que redunda en un incremento de la eficiencia, la eficacia, la productividad y las ventas.

Principales industrias en las que los chatbots han entrado para cambiar radicalmente la experiencia de cliente

La mejora de la experiencia de cliente es una evidencia aportada por los chatbots, de ahí que su presencia sea cada vez mayor en industrias tan diversas como la restauración y la venta minorista (realizar pedidos, reservar una mesa, pagar…), la industria de la salud (ofreciendo respuestas a cuestiones para las que no se necesita a un médico), la información (lanzando al usuario las últimas noticias), ecommerce (abriendo nuevos canales de venta a través de las apps favoritas de los usuarios como Facebook o Twitter), la industria de la moda, las finanzas, el ejercicio y la actividad física, etcétera.

¿Los bots son mejores para los millennials o los baby boomers?

Un reciente estudio de consumo elaborado por myclever revela que la generación baby boomers ve más beneficios en la implantación de chatbots cuando se trata de calidad en el servicio de llamada, que los llamados millennials.

La prevalencia continuada de los medios sociales presenta enormes oportunidades para conectar con las generaciones del nuevo milenio a través de chatbots. De hecho, el 42% de los encuestados manifestó que prefieren no llevar a cabo una comunicación cara a cara si pueden evitarlo.

En cuanto a géneros, las mujeres mostraron mayor disposición a utilizar chatbots en prácticamente todos los sectores planteados, especialmente compras, solución de problemas y elección de servicios.

En conclusión, si bien los chatbots aún deben mejorar mucho en la dirección de adquirir una mayor “dimensión humana”, los múltiples beneficios aportados sobre todo en los servicios de mensajería instantánea, unidos a la predisposición por parte de los consumidores, están impulsando su adopción por parte de amplios y variados sectores empresariales. No obstante, el factor humano sigue siendo imprescindible en la atención al cliente, ya que, de momento, los chatbots se centran en la resolución de cuestiones simples y formuladas de forma precisa.

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